Novas regras para atendimento ao consumidor entram em vigor e garantem acesso a atendentes humanos
Decreto estabelece funcionamento do atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, além de prazos para respostas, cancelamentos e acesso ao histórico de solicitações.
As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) passaram a valer nesta segunda-feira (2). A partir da mudança, empresas abrangidas pelo decreto federal devem garantir que os consumidores tenham acesso direto a atendentes humanos, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
Publicado em 13 de outubro, o decreto determina que o atendimento humano esteja disponível das 8h às 20h, diariamente, incluindo fins de semana e feriados. A norma também exige que os fornecedores mantenham pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia.
Entre os meios digitais contemplados estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs.
Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado privado de passageiros e empresas de entrega de produtos e mercadorias. Os fornecedores deverão encaminhar informações sobre o atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
A utilização de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continuará permitida para triagem, distribuição e resolução de demandas. No entanto, essas tecnologias não poderão impedir que o consumidor escolha falar em tempo real com uma pessoa durante o horário estabelecido.
Tempo de espera e continuidade do atendimento
O decreto estabelece que, nos atendimentos telefônicos, o contato com um atendente humano deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Se a ligação for interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, utilizando os dados já fornecidos pelo consumidor e informando o protocolo anteriormente registrado, quando houver.
O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação. O direcionamento para outro canal será permitido apenas quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema.
O atendimento deverá ser gratuito. Além disso, o encaminhamento para um atendente não poderá depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais. A veiculação de publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda também fica proibida.
Atendimento prioritário e acessibilidade
As novas regras determinam que pessoas idosas recebam atendimento prioritário e adequado às suas necessidades.
Os canais de SAC também deverão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme normas que serão estabelecidas pelos órgãos reguladores competentes.
Prazo para resposta às solicitações
As demandas consideradas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta precisa ser clara, objetiva e conclusiva, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Já as solicitações que envolvam risco relevante terão tratamento prioritário e deverão ser atendidas imediatamente, em qualquer horário. A definição das situações consideradas urgentes ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores responsáveis.
Cancelamento deve estar disponível nos canais de contratação
O decreto determina que a opção de cancelamento de produtos e serviços esteja disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.
Os meios utilizados para contratar também deverão permitir o cancelamento. A opção deve estar no mesmo menu eletrônico da contratação ou, nos casos de atendimento humano, ser oferecida pela equipe responsável pelo processo.
O consumidor não poderá ser encaminhado para outro menu, atendente ou canal para concluir o cancelamento.
Histórico de demandas e gravações
A norma garante ainda o acesso gratuito ao histórico de solicitações do consumidor. Após pedido, as informações deverão ser fornecidas em até cinco dias úteis.
As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser mantidas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
